Viện Đào tạo Quốc tế tổ chức thành công Tọa đàm “Bí quyết cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên AI”

Chiều ngày 25/06/2024, Viện Đào tạo Quốc tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tổ chức thành công toạ đàm với chủ đề đang nhận được nhiều sự quan tâm hiện nay – “Bí quyết cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên AI”. Tọa đàm được diễn ra trực tiếp tại Hội trường G, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và phát trực tuyến trên kênh Fanpage NEU – Đại học Kinh tế Quốc dân cùng Fanpage IMD – Chương trình Thạc sĩ Quốc tế tại Trường ĐH Kinh tế Quốc dân.

Toàn cảnh buổi tọa đàm

Tham dự tọa đàm, về phía Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (ĐHKTQD) có sự hiện diện của PGS.TS Nguyễn Thành Hiếu – Phó Hiệu trưởng Trường ĐHKTQD. Về phía Viện Đào tạo Quốc tế có sự góp mặt của PGS.TS Lê Trung Thành – Viện trưởng Viện Đào tạo Quốc tế; TS. Trịnh Thị Thu Giang – Phó Viện trưởng Viện Đào tạo Quốc tế cùng sự tham gia của các thầy cô cán bộ giảng viên từ các Khoa, Viện, Trung tâm, phòng, ban trong trường.

PGS.TS Nguyễn Thành Hiếu – Phó Hiệu trưởng trường ĐHKTQD phát biểu khai mạc Tọa đàm

Phát biểu khai mạc tọa đàm, PGS.TS Nguyễn Thành Hiếu – Phó Hiệu trưởng Trường ĐHKTQD cho biết, trong kinh doanh, doanh nghiệp phải hiểu khách hàng nếu muốn bán được hàng. Hiện nay, việc hiểu khách hàng thông qua cách để khách hàng trải nghiệm đang được doanh nghiệp chú trọng hơn. Tuy nhiên, số lượng khách hàng ngày càng lớn cũng khiến không ít doanh nghiệp bối rối. Vì thế, việc tìm kiếm một phương pháp để quản lý dữ liệu cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng là rất cần thiết, từ đó các thuật ngữ như “chuyển đổi số”, “chuyển đổi xanh” hay “ứng dụng trí tuệ nhân tạo – AI” thường xuyên được nhiều người tiếp cận trong những năm gần đây.

Các diễn giả tham gia buổi Tọa đàm

Thời gian gần đây, thế giới đang chứng kiến những biến đổi mạnh mẽ bởi các xu hướng số hoá, đặc biệt là sự bùng nổ của trí tuệ nhân tạo (AI). AI len lỏi vào mọi khía cạnh của đời sống, từ kinh tế, xã hội đến từng ngóc ngách của hoạt động kinh doanh. Trong kỷ nguyên AI, “chìa khóa vàng” dẫn đến thành công chính là thấu hiểu khách hàng một cách sâu sắc. Công nghệ AI giúp các doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả, từ đó đưa ra những thông tin quan trọng về hành vi mua hàng, sở thích và nhu cầu của khách hàng từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc thấu hiểu khách hàng trong kỷ nguyên AI cũng đặt ra những thách thức mới, như bảo vệ thông tin cá nhân và đảm bảo tính minh bạch trong việc sử dụng dữ liệu khách hàng và thấu hiểu khách hàng. Doanh nghiệp sẽ phải làm gì để tăng cường tương tác và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, từ đó tạo ra mối quan hệ lâu dài và tăng cường hiệu quả kinh doanh mà vẫn tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu để xây dựng lòng tin từ phía khách hàng?

Để giải đáp các câu hỏi này, Chương trình Thạc sĩ Quốc tế IMD@NEU, Viện Đào tạo Quốc tế, Trường ĐHKTQD đã tổ chức buổi tọa đàm với sự tham gia của các diễn giả là các chuyên gia hàng đầu trong trải nghiệm khách hàng, bao gồm:

• Bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc Nghiên cứu Hành vi khách hàng, Công ty NielsenIQ Việt Nam, với hơn 20 năm nghiên cứu thị trường tại Việt Nam. Là thành viên Ban chuyên gia Chương trình Thương hiệu Quốc gia của Bộ Công Thương.
• Ông Mai Xuân Việt, Giám đốc Quản trị Chuyển Đổi, ngân hàng MSB; chuyên gia quốc tế trải nghiệm khách hàng CCX, với nhiều năm kinh nghiệm làm quản lý chất lượng và trải nghiệm khách hàng tại các tập đoàn và ngân hàng lớn như Viettel, FPT, Techcombank, MSB, VPBank.
• Bà Nguyễn Quyên, Giám đốc Trải nghiệm khách hàng kiêm Giám đốc phát triển Kinh doanh, Công ty Dịch vụ Tài chính F88, với hơn 19 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực thiết kế và xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng; thiết kế và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Trong phần đầu của toạ đàm, những chia sẻ tại tọa đàm xoay quanh hành trình tạo nên trải nghiệm khách hàng cũng như tầm quan trọng của việc cá nhân hoá hành trình đó thông qua việc ứng dụng của AI. Theo chia sẻ của bà Đặng Thuý Hà, để nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện đủ 3 giai đoạn, cụ thể: Giai đoạn 1 là làm cho những thứ cơ bản trở nên đúng đắn: Tránh làm khách hàng thất vọng; Tập trung vào loại bỏ rắc rối và điểm khó khăn của khách hàng. Giai đoạn 2 sẽ tạo ra những thú vị và bất ngờ cho khách hàng: Đáp ứng nhu cầu cảm xúc bằng cách tạo ra lợi ích từ việc sử dụng sản phẩm; Tìm kiếm cơ hội để biến khách hàng thành những người quảng bá miễn phí. Giai đoạn 3 là cá nhân hóa trải nghiệm: Cung cấp một trải nghiệm được cá nhân hóa; Hiểu sâu hơn về sự ưa thích của khách hàng và cho họ sức mạnh để chọn lựa.

Diễn giả Đặng Thuý Hà, Giám đốc Nghiên cứu Hành vi khách hàng, Công ty NielsenIQ Việt Nam đã có những chia sẻ hữu ích về quá trình nâng cao trải nghiệm khách hàng

Bên cạnh đó, bà Đặng Thuý Hà cũng cho biết những lợi ích mà thời đại số mang lại trong việc cá nhân hoá hành trình trải nghiệm khách hàng có thể kể đến như: khách hàng sẽ được chú trọng nhiều hơn về mặt cảm xúc trong toàn bộ quá trình trước, trong và sau khi khách hàng thanh toán; hay sự liền mạch trong trải nghiệm khách hàng thông qua tính tiện lợi và đồng bộ của các nền tảng công nghệ kỹ thuật số kết nối với nhau. “Trong thời điểm khó khăn, trở nên gần gũi và thấu hiểu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt những cơ hội phát triển.” – Bà Đặng Thuý Hà đã khẳng định một lần nữa tầm quan trọng của việc thấu hiểu và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Diễn giả Mai Xuân Việt, Giám đốc Quản trị Chuyển Đổi, ngân hàng MSB đã đưa ra những ví dụ thú vị về hành trình trải nghiệm khách hàng

Với phần thảo luận nhóm sau đó, những chia sẻ thực tiễn của ông Mai Xuân Việt và bà Nguyễn Quyên cũng được đón nhận nhiều sự quan tâm từ những người tham dự tọa đàm. Ông Mai Xuân Việt đã đưa ra một ví dụ rất chân thật và gần gũi về việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng luôn diễn ra hằng ngày, thậm chí là những quán trà đá vỉa hè cũng có thể nhớ rất rõ thói quen và nhu cầu của từng khách hàng. “Tôi rất ấn tượng với một vài cửa hàng trà đá. Người chủ cửa hàng trà đá nhớ rất rõ, theo tôi tính toán khoảng 100 – 200 khách hàng cũng nhớ được tên, thậm chí nhớ được sở thích của mỗi người – người thì uống đặc, người thì uống loãng, người đi quán trà đá nhưng không bao giờ uống trà đá“, ông Việt khẳng định rằng chính việc nhớ được từng khách hàng và nhu cầu của họ khiến khách hàng trở nên trung thành với quán trà đá đó.

Từ ví dụ quán trà đá quen thuộc, ông Mai Xuân Việt còn đưa ra minh chứng cụ thể hơn về vai trò quan trọng của AI trong tối ưu trải nghiệm khách hàng, đó là trường hợp của ngân hàng Erste. Nắm giữ 15 triệu khách hàng tại 2700 chi nhánh trải rộng khắp 7 quốc gia, Erste từng đối mặt với thách thức khi 40% khách hàng không hề biết đến hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Nhận thức được vấn đề, Erste đã triển khai giải pháp phân tích dữ liệu cá nhân khách hàng bằng Persona 360. Nhờ thu thập dữ liệu từ website, quảng cáo và giao dịch, Erste có thể cá nhân hóa việc gửi tin nhắn và tương tác với từng khách hàng. Chiến lược này đã mang lại thành công vang dội, giúp Erste gia tăng 37% tỷ lệ tương tác, 45% tỷ lệ chuyển đổi, đồng thời lượt truy cập web và email cũng tăng đến 3,7 lần.

Diễn giả Nguyễn Quyên, Giám đốc Trải nghiệm khách hàng kiêm Giám đốc phát triển Kinh doanh, Công ty Dịch vụ Tài chính F88 đã nêu ra mặt hạn chế của AI trong quá trình tương tác với khách hàng

Theo bà Nguyễn Quyên, doanh nghiệp không nên xem AI là mục tiêu mà chỉ là phương tiện trong hành trình tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, còn văn hóa và khả năng thực thi, nội tại của doanh nghiệp mới là nền tảng. Bà Quyên lấy ví dụ tại chính doanh nghiệp mình khi nhờ vào sử dụng AI, các tệp khách hàng mục tiêu được chia ra các nhóm khác nhau nhằm tối ưu hóa chiến lược chuyển đổi, tương tác với từng nhóm. Ngoài ra, AI đang được sử dụng rất tích cực trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Từ ví dụ của ông Việt, bà Quyên cho rằng: “Trong lĩnh vực thấu hiểu và nắm bắt tâm lý khách hàng, AI không chỉ nhớ được 100 – 200 khách hàng như chủ một quán trà đá mà có thể nhớ được hàng triệu, thậm chí hàng tỷ khách hàng và đây là giá trị cực kỳ to lớn của công cụ này. Tuy nhiên, bản thân AI vẫn có hạn chế khi đưa vào sử dụng, vận hành trong tổ chức, nhất là khi tương tác với khách hàng bởi yếu tố cảm xúc mà AI mang lại không thể bằng con người. Ngoài ra, dữ liệu của các doanh nghiệp luôn có “gap” (tạm dịch: khoảng trống) khiến AI vẫn còn mắc sai lầm, yêu cầu sự đào tạo, thế chỗ của con người để quá trình chuyển đổi số trở nên “mịn màng” hơn.” – Bà Nguyễn Quyên còn nêu ra mặt hạn chế của AI trong quá trình tương tác với khách hàng.

Hiện nay, Viện Đào tạo Quốc tế – Trường ĐH KTQD đang triển khai chương trình Thạc sỹ IMD@NEU – chương trình Thạc sĩ hợp tác với ĐH West of England, UK (cụ thể là chương trình MSc Kinh doanh và quản lý số, MSc Kinh doanh và Quản lý chuỗi cung ứng và MSc Quản trị kinh doanh), trong đó, việc kết nối và chia sẻ kiến thức và học hỏi kinh nghiệm thực tế của các doanh nghiệp là ưu tiên hàng đầu của chương trình.

Tọa đàm “Bí quyết cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên AI” thực sự đã cung cấp cho các doanh nghiệp, giảng viên, sinh viên và người tham gia nói chung một góc nhìn tổng quát về những ứng dụng tuyệt vời của AI, về những cơ hội mà AI mang lại trong việc quản lý dữ liệu và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, đồng thời cũng đưa ra một số điểm yếu của AI mà không thể thay thế được con người trong quá trình tương tác với khách hàng.

Một số hình ảnh khác tại buổi tọa đàm:

PGS. TS Nguyễn Thành Hiếu và PGS.TS Lê Trung Thành trao tặng những bó hoa tri ân tới các diễn giả tham gia tọa đàm

Diễn giả chụp ảnh lưu niệm cùng các Thầy Cô và người tham dự

Người tham dự cùng chia sẻ về những vấn đề của doanh nghiệp và đặt câu hỏi về chủ đề quan tâm